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                【服务篇】小水表,大智慧——推进服务一体化,客服中心有新招
                发表时间:2017-12-12

                      今年是深圳的“城市质量提升年”,打造“深圳质量”和“深圳标准”成为集团年度工作主题。客户服务中心作为集团面向用户的对接窗口,肩负抄表、收费等多项客户业务办理的重任,其服务质量不仅事关企业营收之多寡,同时也将直接影响“深水”品牌的美誉度。

                 

                      在2016年工作总结大会上,韩德宏董事长指出,要加快推进全市供排水服务一体化工作,努力推进跨区域联网服务、推广智能水表、高层抄表到户等工作。胡嘉东总裁也表示:“要进一步改进服务方式,创新服务举措,不断提升用户满意度,以优良的服务赢得用户对‘深水’品牌的信赖与肯定。”

                 

                      那么,客户服务中心将如何打响2017年的“质量提升战”呢?且听刘江丽主任一一揭晓。

                 

                三方联阵,奇兵撬动“智慧华人彩”大局

                 

                      “信息化水平不高已影响到了供排水服务一体化进程。”刘江丽坦言,客户服务中心恢复成立三年来,她深切感受到信息化建设的重要性。

                 

                      因此,客户服务中心2017年的第一炮就是在“世界水日”(3月22日)当天,举办了全球首个NB-IoT物联网智慧华人彩商用项目的发布仪式,而市政府副秘书长王虎善、市国资委总经济师何建锋、中国电信深圳电信总经理李胜飞、华为技术有限无线产品线总裁邓泰华等一众“大咖”也齐齐亮相助势。集团公司提供用户需求,华为公司提供芯片技术,电信公司提供网络通道——为了这次跨行业、跨领域的合作,刘江丽已带着客户服务中心筹备了近一年。随着1200块NB-IoT智慧水表在盐田区南方明珠花园、福田区景田北等小区“瓜熟蒂落”,集团在“智慧华人彩”建设之路上又迈了一大步。

                 

                      刘江丽介绍,就提升集团的服务质量而言,NB-IoT智慧水表具有两大优点:

                 

                      一是通过智慧水表内置的物联网卡,无需上门,即可实时回传水表数据,不仅优化了用户体验,也极大降低了抄表业务的人力成本。

                 

                      二是通过对智慧水表的大数据分析,可有效避免管道泄漏和误读漏报带来的水费损失。比如,在对景田北片区进行智慧水表试用期间,回传数据显示某用户在凌晨零用水阶段出现平稳的低量水耗,技术人员据此分析出该用户存在漏水问题,并及时给予了解决。

                 

                      韩德宏董事长在年终报告中提到,要坚持华人彩民生项目“设计理念、管理理念、服务理念”的“深圳标准”,对标国际一流城市。因此,客户服务中心准备在2017年向全国发布NB-IOT智慧水表企业标准,并对各企业产品进行实验室、现场测试,力争下半年开始实施规模应用。同时,客户中心还将致力于建立集团水表全生命管理标准。在谋划服务一体化大局上,“NB-IoT智慧水表”这名奇兵还会发挥大作用。

                 

                多拳齐击,从计量突破“产销差”困境

                 

                      为保障集团经济利益,2017年全市营销客服系统将一如既往地做好客户用水性质的动态管理,继续努力提高平均售水单价,并加大违章用水查处力度。

                 

                      胡嘉东总裁在总结集团生产经营工作的不足时提到:“供水产销差有待进一步控制。”刘江丽表示,就控制产销差率而言,从源头实现精准计量非常关键。

                 

                      根据2016年集团在线运行水表测评结果,目前,集团DN15-25水表计量效率为99.95%,DN80及以上口径水表计量效率为98.3%,但DN40-DN50水表的计量效率却仅为94.5%。换言之,计量损失高达4.5%(按计量效率99%计算)。如果按照2016年深圳本地水司DN40-DN50水表年售水量2.46亿m3计算,因DN40-DN50水表计量效率偏低导致2016年水量损失约1106万 m3,折合销售收入约3205万元,影响产销差率约0.65个百分点。

                 

                      鉴于这种状况,客户服务中心将在2017年积极开展不匹配水表改造,加快DN40-DN50水表的高精度化进程,通过提高水表计量效率来保证集团经济效益的持续增长。

                 

                      目前,客户服务中心已完成针对DN40-DN50水表更新换代的研究,计划采用420P-40、420P-50高精度水表逐步替代普通水表,现已进入招标阶段。

                 

                      刘江丽表示,虽然该款高精度水表的价格比原普通水表的价格高了近3倍,但通过小范围试用(20块)并进行成本测算,投资回收期仅为6.8个月。

                 

                      在招标完成后,客户服务中心将率先在龙岗水司龙城分公司全面应用此款高精度水表(1332块),并再次进行经济效益评估,然后根据评估结果确定在全市应用(约44217块)。届时,保守估计每年将会给集团深圳本地公司增收约3200万元。

                 

                      客户无小事,要在华人彩市场上开疆拓土,少不了把传统供排水业务的金字招牌擦亮。诚然,这一环节需要客户服务中心的积极参与。刘江丽谈到,客户服务中心的本年度工作目标即“以实现全市线上线下、同城同质、跨区服务为契机,进一步优化工作流程,简化办事程序,努力让管理更便捷,服务更高效”。同时,她建议,加快终端设备(如水表)的智能化进程,继续大力推进信息化建设,实现数据资源的共享和科学应用,降低企业管理成本,提高社会管理效率,增进民生福祉。

                 

                (集团办公室 报道)

                 


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